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工行桓台支行四措施加强客户分流提升服务水平

2018/5/5 18:20:33   来源:中国山东网

  中国山东网淄博5月5日讯 (记者 王媛 通讯员 郑云盛) 今年以来,工行桓台支行采取四项措施狠抓网点的服务和效率提升,有效减轻柜面压力,客户排队时间大大缩短,由此引起的客户投诉大幅减少,客户满意度明显提高,取得了良好的社会效果。

  加强对网点业务量的预测,提高网点统筹能力。对网点时段业务处理进行总量测算,结合网点实际制定出相应的部门规章,明确分工职责,从上到下,各司其职,互帮互助,使营业网点形成了一个统一的集体。每天晨会和周末例会对发现的问题进行分析探讨,对一段时期内业务处理的总量进行统计和分析。从而提高了营业网点员工的整体素质和处理问题的能力。所有成员敢于直言,遇到问题情况积极反应,尽量在第一时间解决问题,使基层网点能够对业务总量做到统筹安排。

  加强网点现场管理,提高渠道服务客户能力。根据客户和业务流量情况,在客户高峰期来临,各个业务处理窗口统筹兼顾,客户经理审时度势,将客户分步进行引导分流,从而减少客户等待时间。ATM管理员每次加钞仔细挑款,从源头上杜绝卡钞等造成的机器故障,保持对ATM的经常性检测,确保ATM的正常运转,从而大大提高了离柜率。充分利用智能设备,引导客户对账务查询、网上汇款、银行卡办理等业务进行自助操作,缩短客户等待时间。

  强化大堂服务能力,提高网点办事效率。明确大堂经理“三个定位”,即“角色定位”、“能力定位”、“素质定位”。首先,大堂经理通过察言观色、解答咨询、经验判别等方式,及时迅速识别客户,辅导客户使用ATM办理业务,切实搞好客户分流工作;其次,提高自身四种能力,即亲和力、反应力、驾驭力、学习力;再次,提高政策水平、业务水平、协调水平和个人修养。通过以上措施,充分发挥了大堂经理分流、引导的作用,服务效率得到进一步提升。

  加强业务培训,提高网点员工综合素质。“打铁还得自身硬”,要真正提高服务效率,赢得客户的满意,光有和蔼的态度、温馨的服务显然不是服务工作的全部,只有在此基础上为客户提供全方位、高效率、无障碍的服务才能在银行与客户之间建立起信任。为此,该行经常组织员工进行规章制度、规范操作、金融产品等知识的学习培训,及时为员工进行充电,增强处理问题、提供服务的能力。通过对全行员工的业务培训,保证了服务效率的提升,得到了广大客户的一致肯定。

作者:王媛     编辑:李傲然    责任编辑:胡立荣

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